Atención al Cliente

¡Para Ti!

En Bancrecer atenderte es nuestro placer.

Ponemos a tu disposición nuestros puntos de contacto para ayudarte en todos tus requerimientos. Si tienes alguna solicitud o reclamo,
puedes consultar nuestra tabla de tipos de casos y sus respectivos recaudos y acudir a cualquiera de nuestras agencias para tramitarlos.

  • Requerimientos y Reclamos

    En Bancrecer atenderte es nuestro placer.

    Ponemos a tu disposición nuestros puntos de contacto para ayudarte en todos tus requerimientos. Si tienes alguna solicitud o reclamo, puedes consultar nuestra tabla de tipos de casos y sus respectivos recaudos y acudir a cualquiera de nuestras agencias para tramitarlos.

    Ten presente que tipo de gestión deseas realizar

    Ten a la mano todos los recaudos de acuerdo al tipo de solicitud

    Dirígete al Sub Gerente o Representante de Servicios de Agencia

    tu reclamo / solicitud será canalizado generando un Nº de ticket

    Confirma tu reclamo o solicitud a través de nuestros canales con el Nº de ticket

    Si no tienes a mano los recaudos completos, podrás enviarlos junto con el Nº de ticket y tu C.I. a atención.cliente@bancrecer.com.ve en un lapso no mayor de 48 horas

  • Defensor del cliente

    ¿Qué es el Defensor del Cliente y Usuario Bancario?

    La figura del Defensor del Cliente es una Instancia superior cuya función es reconsiderar, con imparcialidad, los reclamos que los Clientes y los Usuarios puedan presentarle por eventuales fallos o errores en los servicios y los cuales no hayan sido resueltos a satisfacción del Cliente por parte de la Red de Oficinas o en el departamento de Atención al Cliente y Reclamos de la Institución.

    Misión:

    Garantizar el derecho que tienen Clientes, Usuarios y Usuarias, a disponer de servicios de calidad con sistemas de seguridad adecuados, brindándoles la atención y procedimientos efectivos que faciliten la presentación y solución objetiva e imparcial de sus reclamos y quejas.

    Visión:

    Apuntalar la defensa de los derechos de los Clientes, Usuarios y Usuarias de Bancrecer promoviendo las mejores prácticas en los procesos de atención de reclamos y gestionando la implementación de las recomendaciones derivadas del análisis de los casos presentados ante el área.

    Valores:

    Trabajar con efectividad y transparencia en la resolución de los conflictos de los Clientes y Usuarios Bancarios, ofreciéndoles solución a sus reclamos con un punto de vista independiente a las partes en conflicto.

  • Funciones

    Funciones del Defensor del Cliente y Usuario Bancario Bancrecer

    El Defensor del Cliente y Usuario Bancario Bancrecer atenderá de manera objetiva, imparcial y autónoma aquellos reclamos o quejas declarados no procedentes o no decididos por la Unidad de Atención al Cliente en el plazo establecido en la Ley de Instituciones del Sector Bancario.

    El Defensor decidirá dentro de los veinte (20) días continuos siguientes a la presentación del reclamo. En el caso de omisión de información y/o documentación, estos días comenzarán a contar a partir de la consignación de la documentación requerida.

    El Defensor deberá conocer los siguientes tipos de reclamos:

    - Reclamos que hayan sido declarados como no procedentes.

    - Reclamos que no hayan sido resueltos dentro del plazo legal.

    - Reclamos que versen sobre inconformidad en consumos en sus cuentas, bien sea con tarjetas de crédito, débito, cheques o por retiros de cajeros automáticos, entre otros.

    - El Defensor notificará de inmediato su decisión a Bancrecer y al solicitante de la revisión.

  • Contacto

    En caso de requerir comunicarte con el Defensor del Cliente de Bancrecer, puedes enviar tu solicitud de revisión a través de los siguientes correos electrónicos:

    defensor-del-cliente@bancrecer.com.ve

    vilma.ochoa@bancrecer.com.ve

  • Normativas

    Bancrecer pone a tu disposición el Reglamento del Defensor del Cliente y las Normas relativas a la protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros:

      Reglamento del Defensor del Cliente

      Normas relativas a la protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros

  • ¿Cómo hacer una solicitud?

    Las solicitudes de reclamos se presentarán por escrito, proporcionando obligatoriamente los siguientes datos:

    Nombres y Apellidos

    Teléfonos de contacto

    Dirección física

    Correo electrónico

    Descripción clara y precisa de los hechos

    ¿Cómo puede contactar al Defensor del Cliente y Usuario Bancario de Bancrecer?

    A través de la siguiente dirección de correo: defensor-del-cliente@bancrecer.com.ve

    Presentación de la decisión del Defensor del Cliente y Usuario Bancario

    Una vez dictada la decisión por parte del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, la misma será notificada de inmediato a Bancrecer, a objeto de que se proceda conforme a los términos y condiciones allí establecidas e informada al Cliente, Usuario o Usuaria.

    Casos en los que no interviene el Defensor del Cliente y Usuario Bancario

    En las relaciones entre Bancrecer, sus trabajadores y su sindicato, salvo el caso de que algún trabajador sea a su vez Cliente, Usuario o Usuaria, y que presente al Defensor alguna reclamación.

    En las relaciones entre Bancrecer y sus accionistas, salvo el caso de que algún accionista sea a su vez Cliente, Usuario o Usuaria y que presente al Defensor alguna reclamación.

    En las relaciones entre Bancrecer con sus proveedores de bienes y servicios, salvo el caso de que algún proveedor sea a su vez Cliente, Usuario o Usuaria y que presente al Defensor alguna reclamación.

    Los asuntos referidos a las decisiones que Bancrecer adopte en ejercicio de su libertad de contratar, o con motivo de las evaluaciones de riesgos crediticios y de otra índole que deba realizar en beneficio de todos sus depositantes.

    Aquellos reclamos o requerimientos que hubieren sido negados por Bancrecer con más de seis (6) meses de anterioridad a la fecha de presentación de la queja.

    La conducción y administración de los negocios propios de Bancrecer, tales como: selección de sus empleados, contratación de proveedores, contratación de servicios de cualquier índole.

    Las reclamaciones contra gestiones de cobro de créditos o cualquier otra gestión o acción realizadas por Bancrecer por vía extrajudicial, judicial o arbitral.

    Los reclamos o requerimientos de Clientes, Usuarios y Usuarias que se encuentren en tramitación ante los tribunales judiciales o arbitrales, o ante la Administración Pública, o hayan sido ya resueltos en vía judicial, arbitral o administrativa.

    Los reclamos o requerimientos decididos previamente por el Defensor.

  • Preguntas frecuentes

    1. ¿Cuándo se puede realizar una solicitud ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario Bancrecer?

    La solicitud se puede hacer cuando no obtenga una respuesta satisfactoria del Banco sobre un reclamo ya decidido o cuando el reclamo no haya sido solucionado en el tiempo establecido por la normativa legal que regula la materia.

    2. ¿Cuántas veces se puede acudir a la Defensoría con reclamos?

    No existen limitantes, mientras se trate de diferentes reclamos.

    3. ¿Quiénes pueden acudir a la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario Bancrecer?

    Cualquier Cliente, Usuario y Usuaria de Bancrecer, sean personas naturales y/o jurídicas.

    4. ¿Qué tipos de reclamos se pueden presentar?

    Cualquier tipo de reclamo, financiero o no financiero, de los productos y servicios prestados por Bancrecer.

    5. ¿Existe limitación en el monto a reclamar a la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario Bancrecer?

    No existe límite en el monto a reclamar ante la Defensoría.

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