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Con la finalidad de fortalecer la calidad de servicio y en concordancia con las “Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros”, emanadas de la Superintendencia las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban), Bancrecer estableció la figura del Defensor del Cliente y del Usuario Bancario.

¿Qué es el Defensor del Cliente y Usuario Bancario?

La figura del Defensor del Cliente es una Instancia superior cuya función es reconsiderar, con imparcialidad, los reclamos que los Clientes y los Usuarios puedan presentarle por eventuales fallos o errores en los servicios y los cuales no hayan sido resueltos a satisfacción del Cliente por parte de la Red de Oficinas o en el departamento de Atención al Cliente y Reclamos de la Institución.

Misión:

Garantizar el derecho que tienen Clientes, Usuarios y Usuarias, a disponer de servicios de calidad con sistemas de seguridad adecuados, brindándoles la atención y procedimientos efectivos que faciliten la presentación y solución objetiva e imparcial de sus reclamos y quejas.

Visión:

Apuntalar la defensa de los derechos de los Clientes, Usuarios y Usuarias de Bancrecer promoviendo las mejores prácticas en los procesos de atención de reclamos y gestionando la implementación de las recomendaciones derivadas del análisis de los casos presentados ante el área.

Valores:

Trabajar con efectividad y transparencia en la resolución de los conflictos de los Clientes y Usuarios Bancarios, ofreciéndoles solución a sus reclamos con un punto de vista independiente a las partes en conflicto.



Funciones del Defensor del Cliente y Usuario Bancario Bancrecer


  • El Defensor del Cliente y Usuario Bancario Bancrecer atenderá de manera objetiva, imparcial y autónoma aquellos reclamos o quejas declarados no procedentes o no decididos por la Unidad de Atención al Cliente en el plazo establecido en la Ley de Instituciones del Sector Bancario.
  • El Defensor decidirá dentro de los veinte (20) días continuos siguientes a la presentación del reclamo. En el caso de omisión de información y/o documentación, estos días comenzarán a contar a partir de la consignación de la documentación requerida.
  • El Defensor deberá conocer los siguientes tipos de reclamos:

    • Reclamos que hayan sido declarados como no procedentes.
    • Reclamos que no hayan sido resueltos dentro del plazo legal.
    • Reclamos que versen sobre inconformidad en consumos en sus cuentas, bien sea con tarjetas de crédito, débito, cheques o por retiros de cajeros automáticos, entre otros.
    • El Defensor notificará de inmediato su decisión a Bancrecer y al solicitante de la revisión.




¿Cómo hacer una solicitud ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario Bancrecer?


Las solicitudes de reclamos se presentarán por escrito, proporcionando obligatoriamente los siguientes datos:

  • Nombres y Apellidos
  • Número de Cédula de Identidad
  • Teléfonos de contacto
  • Dirección física
  • Correo electrónico
  • Descripción clara y precisa de los hechos


¿Cómo puede contactar al Defensor del Cliente y Usuario Bancario de Bancrecer?


A través de la siguiente dirección de correo:
 defensor-del-cliente@bancrecer.com.ve

Presentación de la decisión del Defensor del Cliente y Usuario Bancario

Una vez dictada la decisión por parte del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, la misma será notificada de inmediato a Bancrecer, a objeto de que se proceda conforme a los términos y condiciones allí establecidas e informada al Cliente, Usuario o Usuaria.

Casos en los que no interviene el Defensor del Cliente y Usuario Bancario

  • En las relaciones entre Bancrecer, sus trabajadores y su sindicato, salvo el caso de que algún trabajador sea a su vez Cliente, Usuario o Usuaria, y que presente al Defensor alguna reclamación.
  • En las relaciones entre Bancrecer y sus accionistas, salvo el caso de que algún accionista sea a su vez Cliente, Usuario o Usuaria y que presente al Defensor alguna reclamación.
  • En las relaciones entre Bancrecer con sus proveedores de bienes y servicios, salvo el caso de que algún proveedor sea a su vez Cliente, Usuario o Usuaria y que presente al Defensor alguna reclamación.
  • Los asuntos referidos a las decisiones que Bancrecer adopte en ejercicio de su libertad de contratar, o con motivo de las evaluaciones de riesgos crediticios y de otra índole que deba realizar en beneficio de todos sus depositantes.
  • Aquellos reclamos o requerimientos que hubieren sido negados por Bancrecer con más de seis (6) meses de anterioridad a la fecha de presentación de la queja.
  • La conducción y administración de los negocios propios de Bancrecer, tales como: selección de sus empleados, contratación de proveedores, contratación de servicios de cualquier índole.
  • Las reclamaciones contra gestiones de cobro de créditos o cualquier otra gestión o acción realizadas por Bancrecer por vía extrajudicial, judicial o arbitral.
  • Los reclamos o requerimientos de Clientes, Usuarios y Usuarias que se encuentren en tramitación ante los tribunales judiciales o arbitrales, o ante la Administración Pública, o hayan sido ya resueltos en vía judicial, arbitral o administrativa.
  • Los reclamos o requerimientos decididos previamente por el Defensor.



Bancrecer pone a tu disposición el Reglamento del Defensor del Cliente y las Normas relativas a la protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros:


1. ¿Cuándo se puede realizar una solicitud ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario Bancrecer?

La solicitud se puede hacer cuando no obtenga una respuesta satisfactoria del Banco sobre un reclamo ya decidido o cuando el reclamo no haya sido solucionado en el tiempo establecido por la normativa legal que regula la materia.


2. ¿Cuántas veces se puede acudir a la Defensoría con reclamos?

No existen limitantes, mientras se trate de diferentes reclamos.

3. ¿Quiénes pueden acudir a la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario Bancrecer?

Cualquier Cliente, Usuario y Usuaria de Bancrecer, sean personas naturales y/o jurídicas.

 
4. ¿Qué tipos de reclamos se pueden presentar?

Cualquier tipo de reclamo, financiero o no financiero, de los productos y servicios prestados por Bancrecer.

 
5. ¿Existe limitación en el monto a reclamar a la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario Bancrecer?

No existe límite en el monto a reclamar ante la Defensoría.


En caso de requerir comunicarte con el Defensor del Cliente de Bancrecer, puedes enviar tu solicitud de revisión a través de los siguientes correos electrónicos:

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